Concevoir en fonction de l'utilisateur : scenario based design

En tant que concepteurs, il est essentiel de nous projeter, tout au long du processus de conception, dans la manière dont les utilisateurs finaux vivent leur environnement. C’est une démarche complexe. Les expériences, les motivations et les besoins sont variés et, parce que le processus l’est tout autant, le risque existe de voir la focalisation sur l’utilisateur s’estomper. La méthode de conception Scenario Based Design aide à garder l’utilisateur final au centre du processus, à chaque étape et à chaque modification du projet. Nous décrivons ces utilisateurs finaux sous forme de « personas ».

Nous commençons par cartographier les utilisateurs finaux. Nous organisons des sessions d’immersion au cours desquelles l’équipe de conception participe activement pendant plusieurs jours aux activités des utilisateurs dans leur environnement existant, complétées par des interviews, des observations et des données fondées sur la littérature et les preuves. Nous obtenons ainsi une vision de la diversité des expériences, des vulnérabilités et des motivations, et nous développons des personas qui représentent chacun un aspect unique. À travers des scénarios, nous faisons parcourir à ces personas un trajet spatial sur le site et dans les bâtiments, guidé par des actions, des besoins et des souvenirs. Ils deviennent ainsi le fil conducteur du projet. À chaque phase, nous évaluons le projet avec les parties prenantes lors d’ateliers afin de vérifier que l’environnement conçu est optimal pour tous les utilisateurs.

Pour le siège de Greenpeace à Laeken, nous avons recueilli, via le Scenario Based Design et les personas, des informations sur les collaborateurs permanents, les volontaires et les activistes. Des besoins invisibles sont ainsi apparus, tels que la réduction du stress, le sentiment de connexion avec les collègues et le quartier, et un environnement de travail « activity-based » confortable.

Nous avons traduit ces besoins en personas et en scénarios. Par le biais de customer journeys, nous avons cartographié la manière dont les espaces répondaient aux besoins et optimisé le confort, l’interaction et l’expérience. Les espaces ont été associés à des activités concrètes – travail de concentration, création, repas, rencontres – et reliés entre eux par une cour intérieure centrale. En partageant certains espaces avec des organisations locales, un environnement de travail dynamique et inclusif a émergé.

À Kerselaar, à Overijse, une résidence pour personnes avec un handicap physique et/ou mental, nous sommes partis du vécu et des émotions des résidents.

Les personas « Jan » et « Linda » sont devenus un fil directeur, avec la chambre comme unité de base : un espace avec un soin invisible et des lève-personnes intégrés pour Linda, et une organisation flexible mais ordonnée pour Jan, avec une distinction claire entre jour et nuit. Nous faisons parcourir aux personas un trajet qui met en évidence le rythme, la structuration de la journée et les rituels, et nous le traduisons spatialement. En donnant aux résidents un rôle actif, l’objectif final – un véritable chez-soi où ils peuvent assumer des responsabilités – a été atteint. La méthode stimule la pensée créative et réflexive et fournit un cadre de référence pour (ré)évaluer les décisions.

Nous avons étudié les besoins des utilisateurs via des recherches bibliographiques et des entretiens avec des policiers. Le travail policier s’est révélé fortement marqué par l’engagement sociétal, où l’identité, la responsabilité et la « fierté du métier » sont centrales. La sécurité est une condition-cadre fondamentale : vue d’ensemble, visibilité et accès contrôlé soutiennent le sentiment de sécurité et le fonctionnement opérationnel d’un commissariat. Parallèlement, un besoin de lien avec les collègues et les autres services est apparu, combiné à des moments de déconnexion et de récupération mentale. Le confort, le contact avec la nature et le mouvement sont des facteurs de soutien importants. Ces insights ont été traduits en personas, « Kevin » et « Julie », qui ont orienté les décisions de conception. Le résultat est un commissariat qui ne se limite pas à activer, mais offre aussi des espaces de décompression et de récupération.

Le Scenario Based Design place l’utilisateur final au centre de tout le processus de conception, en traduisant ses routines, émotions et besoins en un cadre de référence spatial et vérifiable. Ainsi, dans des projets comme HQ Greenpeace, De Kerselaar et le commissariat Montgomery, des besoins cachés deviennent visibles et naissent des environnements qui soutiennent le confort, la connexion, la sécurité et la récupération.